แก่นของ ITIL Core Guidance

จากบทความที่แล้วแนะนำเรื่องของ ITIL หัวข้อนี้จะพูดถึงกรอบแนวคิดของ ITIL ซึ่งหัวใจของมันคือเรื่องของกระบวนการบริหาร IT service ให้มีคุณภาพที่ดี ซึ่งจะประกอบด้วย
Core guidance ของ ITIL จะคลอลคลุมหัวข้อหลักดังด้านล่าง จะประกอบด้วยหนังสือหลัก 5 เล่ม

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service operation
• Continual Service improvement

รายละเอียดของหัวข้อด้านบนจะอธิบายเรียงหัวข้อต่อไป
1. Service Strategy
กลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักการคิดไว้าว่า Service management นั้นไม่ใช่เรื่องของกระบวนการในบริษัทเท่านั้นแต่เป็นทรัพย์สินที่สำคัญของบริษัทอย่างหนึ่ง ด้วยแนวคิดข้างต้นก็จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบาย แนวปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหารการบริการอย่างครบวงจร (วงจรในการให้บริการ ภาษาอังกฤษท่านเขียนว่า ITIL Service Lifecycle)

สิ่งที่ต้องนำมาประกอบในการกำหนด Strategy ได้แก่ สภาวะของตลาดบริการ ความสามารถของผู้ให้บริการทั้งที่เป็นหน่วยงานภายในและหน่วยงานภายนอก ทรัพย์สินหรือเครื่องมือในการให้บริการ ตัวบริการที่เรามีในองค์กร ปัจจัยด้านการเงิน แผนพัฒนาองค์กร (organization development) การบริหารความต้องการ (demand management)

Service Strategy เป็น Guideline ในการกำหนดเป้าหมายการให้บริการ การจัดลำดับก่อนหลังของงานหรือการพัฒนาโครงสร้างต่างๆ สำหรับคนที่เคยอ่านเรื่อง 6 ZIGMA อันนี้เปรียบได้กับขั้น Define คือกำหนดแนวคิดว่าถ้าจะเลือกหัวข้อปัญหาหรือโอกาสมาพัฒนาหรือปรับปรุงจะกำหนดเกณฑ์ฺอะไร คำถามที่จะถามในขั้นนี้คือเราจะเลือกเรื่องที่จะพัฒนาปรับปรุงด้วยหลักการอะไรและทำไมเราต้องเลือก (why)



2. Service Design
Service Design นำ Strategy ในข้อ 1 มาออกแบบเป็นบริการทั้งในแง่ของรูปแบบบริการ การบริหารการให้บริการ ทั้งในแง่การปรับบริการเดิมที่มีอยู่แล้ว และบริการใหม่กิ๊ก

ยังหรอกคุณพี่สน สิ่งที่สำคัญกว่าการค้นพบของพี่คือ บริการที่ออกแบบนั้นต้องสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับ หน่วยงาน ลูกค้า สังคมโลกด้วย รวมทั้งต้องวัดได้ด้วยส่วนใหญ่ก็จะกำหนดเป็น SLA (service level agreement)

หัวข้อหลักในการออกแบบได้แก่ Service catalog, Service Availability, Service Capacity, Continuity และ SLA
(เคยเสนอ Service catalog กับหัวหน้า หัวหน้ายังไม่ค่อยเข้าใจ อะไรของ you ว่ะ)

3. Service Transition

สำหรับคนที่ทำงานเป็นโครงการช่วงนี้ก็เป็นช่วง Implement โดยเริ่มจากการ เอา Service Design มาพิจารณาว่าต้องมีการเตรียมการอะไรบ้างใช้คน Resource อย่างไร ซื้ออุปกรณ์หรือ Asset อะไรบ้าง จะ Implement ยังไงเป็นตูมเดียว หรือทำเป็นแบบ Pilot project
การให้ความรู้กับคนที่เกี่ยวข้อง เช่นการ Training กำหนด action plan ต่างๆ พิจารณาความเสี่ยงต่างๆ แผนสำรองกรณีมีปัญหา การเอกสารต่างเพื่อส่งมอบให้กับผู้ที่จะมารับงานต่อจาก Project team สำหรับ

เอกสารที่จะต้องสร้างขี้นในช่วงนี้ตัวอย่างเช่น Change management (Action plan), System configuration, Asset, Release and deployment plan และ Risk management

ทั้งนี้ยังรวมถึงการทำเอกสารเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดระหว่าง transition วิธีการแก้ไข สิ่งเหล่านี้จะต้องถูกรวบรวมขึ้นเพื่อเป็น ฐานความรู้ เพื่อให้ผู้ที่ดำเนินหลัง implement รวมทั้งผู้บริหารใช้เป็นข้อมูลประกอบการทำงานและตัดสินใจ

4. Service operation

Service Operation เป็นเรื่องของการบริหารงานประจำวัน (day-to-day operation)ของการให้้้้บริการ เน้นในเรื่องของประสิทธิผลและประประสิทธิภาพของการให้บริการในการให้บริการและคุณภาพของบริการ ทั้งนี้จะต้องบริหารทั้งแบบที่เป็น Proactive และ Reactive สิ่งที่เป็นเป้าหมายในการบริหารได้แก่ เรื่องสเถียรภาพของระบบ (stability) Change request management, Service level agreement, availibility ของการระบบ IT, เรื่องการทำบำรุงระบบ (maintenance)

เครื่องมือในการบริหาร Service operation ได้แก่ Incident management (Helpdesk) , Change request, IT training ตัวอย่ง Incident management ได้แก่โปรแกรม Servicedesk ของ HP

5. Continual Service Improvement

เป็นเรื่องขบวนการในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการด้าน IT ให้ดียิ่งขึ้นไปโดยใช้ข้อมูลจากผู้รับบริการหรือผู้ปฏิบัติงาน มาประกอบเพื่อปรับปรุงพัฒนาบริการให้ดีขี้น การปรับปรุงก็ใช้หลักการ QA พื้นฐาน PDCA (Plan-D0-Check-Action)

ITIL Lifecycle Quality Control

ITIL นำ Quality Cycle ของ Deming ในเรื่อง TQM (Total quality management) ตารรูปด้านล่างมาปรับใช้ในการบริหาร IT Service เพื่อให้การนำ ITIL ไปใช้นั้นไปในแนวทางเดียวกันกับหลักปฏิบัติของ COBIT หรือ ISO/IEC 20000 (align with practices such as COBIT and ISO/IEC 20000)


Links
แนะนำ ITIL